4. Aktionsräume | Organisationsinterne Konsequenzen

Die neuen Erwartungen der Mitglieder und Kunden erfordern von Fachverbänden und Handwerkskammern zeitgemäße Wege der Kommunikation sowie Big Data-Strategien/Dienstleistungen. Wie lassen sich die Betriebe optimal ansprechen und erreichen? Das damit verbundene neue Selbstverständnis in Zeiten konsequenter Kundenorientierung und neuer Dienstleistungsstrategien lässt sich unter dem Schlagwort ‚smarte Mitgliederkommunikation‘ auf den Punkt bringen.

Hierbei gehen Herausforderungen und Chancen digitaler Lösungen Hand in Hand:

• Sie ermöglichen den Mitgliedern mehr Komfort und Mehrwert und eine bessere Erreichbarkeit. Angebote sind schneller und auf verschiedenen Wegen (Multi-kanal) verfügbar – optimal auf den individuellen Bedarf eines Betriebes im Alltag zugeschnitten.
• Sie erlauben zudem zielgenaue Angebote für unterschiedliche Gruppen von Betrieben. Neue und breitere Gruppen von Mitgliedern, zu denen bislang kaum Kontakt bestand, lassen sich so erreichen und an die eigene Organisation binden.

In diesem Kontext müssen die Organisationen unter anderem folgende Fragen für sich klären: Wie lassen sich die verschiedenen Wege der Mitgliederinformation vernetzen? Wie lassen sich Mitglieder gezielt ansprechen und mit gezielten Angeboten bedienen?

Wie lässt sich Datenschutz gewährleisten und das Angebot insgesamt in Qualität, Breite und Tiefe verbessern?

Big Data-Strategie für Handwerksorganisationen erforderlich: Große Möglichkeiten birgt eine Big Data-Strategie – selbstverständlich gemäß den geltenden Datenschutzregeln. Bei der Frage, wie sich die Fülle vorhandener und möglicher Daten optimal auswerten und nutzen lässt, können sich Fachverbände und Handwerkskammer gegenseitig befruchten.

Systematisch ausgewertet, erlauben die aus Kundenkontakten resultierenden gigantischen Datenmengen zum Beispiel, Kunden zu typisieren und so zusätzliche Bedürfnisse und Nachfrage zu motivieren. Ebenso ist es möglich, herauszufiltern, was Mitglieder von ihrer Organisation erwarten. Internet-Besucher lassen sich interessengeleitet führen, Newsletter auf den jeweiligen Bedarf angepasst versenden.

Strategien für neue Dienstleistungen: Die Digitalisierung stellt viele Gewerke auch unter dem Aspekt Big Data vor neue Herausforderungen: Wie erhalten Betriebe künftig Zugriff auf Daten, damit dieser nicht den Herstellern und anderen Akteuren vorbehalten bleibt? Wie kann das Handwerk die gesammelten Daten für eigene Geschäftsmodelle nutzen und so seinen Markt auch in Zeiten der Digitalisierung sichern? Antworten auf diese Fragen verlangen oftmals neue Strategien – insbesondere von Fachverbänden. Übergreifendes Ziel ist es, Handwerksunternehmen auch künftig in der Wertschöpfungskette zu halten und deren Positionierung auszubauen.

Die Handwerksorganisationen können ihre Mitglieder auf dem Weg zur Digitalisierung nur glaubwürdig unterstützen, wenn sie sich selbst konsequent digitalisieren.

Über diese eher (verwaltungs-)technischen Aspekte hinaus müssen sich die Organisationen des Handwerks grundsätzlich weiterentwickeln und neu denken – schon angesichts der wachsenden Kundenansprüche sowie Herausforderungen für die Betriebe. Dies erfordert ein Hinterfragen und oftmals einen Kulturwandel in den Häusern – insbesondere unter den folgenden beiden Aspekten:

Ansatzpunkt 1:

Mitglieder- und kundenorientiertes Denken stärken und optimieren

Eine Organisation stärkt ein vernetztes, innovatives und konsequent kundenorientiertes Denken hausintern zum Beispiel durch:

• Übergreifende, kundennahe Strukturen wie Service-Center bei Handwerks-
  kammern und Fachverbänden.
• Ein Internetangebot, das die Kunden abholt und begleitet – seien es die Kunden des Handwerks oder Handwerksbetriebe. Dazu gehören auch Elemente der Be-
  ratung wie Online-Chat-Funktionen.
• Unmittelbare, passgenaue Unterstützung bietet die Ansprache eng gefasster Zielgruppen, sogenannter ‚Special Interest Groups‘ – gerade auch von Fachverbandsseite. Ein Beispiel aus dem Fleischerhandwerk sind junge Betriebsinhaber mit Interesse an Themen wie neue Dienstleistungen oder Regionalität.
  Dazu eignen sich spezielle Plattformen im Internet. Diese können sowohl Fachverbände als auch Handwerkskammern ‚bespielen‘. Mit Unterstützung des KDH lassen sich Ansätze und Strategien der Digitalisierung auf die eigene Branche zuschneiden.
  Online-Werkzeuge für den direkten Zugriff auf Unterlagen oder zur effizienten Selbstorganisation von Teams sind in der Online-Galerie zusammengestellt.
• Angebote von Erfahrungsräumen und zur Netzwerkorganisation – wie BarCamps für Betriebe oder neue methodische Ansätze wie Design Thinking. Sie stärken das ganzheitliche, kundenorientierte Denken in Teams und begünstigen eine neue Innovationskultur in Betrieben und Organisationen.
  Die Erfahrung zeigt: Solche neuen Formate – insbesondere mit gewerkeübergreifendem Zuschnitt – sind ein guter Ansatz, Betriebe für das Thema Digitalisierung zu sensibilisieren und die damit verbundenen Facetten in das Handwerk hineinzutragen. Sie bieten sich zudem an, um junge Handwerker für eine Mitwirkung im Ehrenamt zu gewinnen oder zur Übernahme eines Betriebes zu motivieren.
  Eine Übersicht entsprechender Moderationsformate Link folgt wie World Café oder Bar Camps als Instrumente für die Handwerksorganisation hat das KDH zusammengestellt.

Ansatzpunkt 2:

Intelligent vernetzen | Spielregeln abstimmen | Synergien nutzen

Die Organisationen des Handwerks sind durch unterschiedliche Strukturen und Herausforderungen geprägt. Übergreifende Aufgaben wie der Strukturwandel durch Digitalisierung legen es jedoch nahe, dass sich Handwerkskammern und Fachverbände beim Bearbeiten und Umsetzen komplexer Themen ergänzen. Daher sind die Beispiele in diesem eMagazin als Impulse für beide Säulen zu verstehen. Zudem sind viele davon auf andere Fachorganisationen übertragbar.

Analog des ‚Hausarzt-/Facharzt-Modells‘ lassen sich zum Beispiel auf Kammerebene grundsätzliche, alle Gewerke betreffende Punkte angehen und auf Seiten der Fachverbände gewerkespezifische Aspekte bearbeiten. Hierbei ist es sinnvoll, sich vor Ort gemeinsam auf Kooperationen und/oder Aufgabenteilungen zu verständigen.

Die Digitalisierung sollte auch genutzt werden, um gegenseitig auf Leistungen der verschiedenen Organisationen zu verweisen, die Zusammenarbeit untereinander zu strukturieren oder Verteilmechanismen aufzubauen.

Know-how systematisch nutzen und verbreiten: Die Digitalisierung macht die Betriebspraxis zunehmend komplexer. Das erfordert ganzheitliche Ansätze im Zuschnitt künftiger Angebote.

So, wie sich viele neue – digitale – Geschäftsmodelle nur durch betriebliche Kooperationen realisieren lassen, werden sich auch die Handwerksorganisationen in Zukunft optimal vernetzen müssen. So lassen sich die damit verbundenen Herausforderungen besser stemmen und betriebsgerechte Angebote vorhalten.

Dazu gehört auch, die Wissenschaft konsequent und systematisch zu nutzen – sowohl innerhalb als auch außerhalb der Handwerksorganisationen. Wissenschaftliche Untersuchungen weisen bei vielen aus der Digitalisierung resultierenden Fragen neue Wege – wie der Zukunft der Arbeit, neuen Dienstleistungsfeldern oder Produktivitätssteigerungen durch Digitaltechnik.

Die forcierte Zusammenarbeit von Verbänden und Kammerseite – einschließlich des KDH – eröffnet große Chancen. Sie ermöglicht insbesondere Betrieben einen Rund-um-Service zu bieten, den viele digitale Einzelprojekte nicht leisten können.

Der Transfer stärkt zudem das eigene digitale Know-how. Durch die gezielte Kooperation mit dem KDH und seinen fünf digitalen Schaufenstern lassen sich die jeweiligen Angebote für die Gewerke optimieren und Schnittstellenprobleme lösen. Dabei ist wichtig, dass die einzelnen Organisationen ihre jeweiligen Stärken einbringen.

Verstärkter Dialog untereinander: Synergien eröffnet unter anderem ein verstärkter Dialog zwischen Fachverbänden und Handwerkskammern, aber auch mit den Handwerksinstituten sowie externen Wissenschaftseinrichtungen – auf unterschiedlichen Ebenen und in vielfältiger Weise:

• Zum Beispiel sollten die Berater von Fachverbänden und Handwerkskammern die Beratungsschwerpunkte der jeweiligen Kollegen kennen oder abrufen können. Zudem ist der persönliche Austausch zu forcieren. Beides ermöglicht eine vertiefte und durchgängige Beratung.
  BISNET bietet dazu eine geeignete Plattform. Die Netzwerktreffen von Beauftragten für Innovation und Technologie (BIT) als auch der gewerkespezifischen Informationstransferstellen (GIT) legen dazu die Basis.

• In der Organisation wurden bereits Grundlagen für Instrumente entwickelt, die auf eine verstärkte Zusammenarbeit von Handwerkskammern und Fachverbänden zielen. Ein Beispiel liefert das Finanz- und Informationsmanagement-System FIM. Diese sollten künftig forciert umgesetzt werden.

• Der Zentralverband des Deutschen Handwerks treibt die Vernetzung zwischen den Beratungsstrukturen im Handwerk voran. Dazu gehören jährliche Netzwerktreffen für die bei den Verbänden angesiedelten Informationstransferstellen. Diese werden zudem zukünftig regelmäßig in die Treffen der Betriebsberater und der Beauftragten für Innovation und Technologie einbezogen. So diffundieren Themen und die Zusammenarbeit zwischen Handwerkskammern und Fachverbänden wird intensiviert.

Grundlagenthemen abgestimmt erarbeiten: Synergieeffekte – insbesondere für die Beratung – lassen sich zudem erzielen, wenn Grundlagenthemen aus der Praxis wie Zeiterfassung, Arbeitsplanung oder Optimierung der Arbeitsabläufe vom KDH mit einem seiner fünf digitalen Schaufenster bearbeitet werden. Im engen Austausch mit diesen Digitalisierungswerkstätten können Handwerkskammern und Fachverbände zum Beispiel den Bedarf der Betriebe ermitteln sowie Themen zur Sensibilisierung entwickeln.

Auch Studien und Strategiekonzepte zum komplexen Thema Digitalisierung legen ein gemeinsames Vorgehen von Handwerksorganisationen nahe. Eng vernetzt lassen sich zum einen Ressourcen optimal nutzen, weitere wichtige Partner aus Wissenschaft und Politik besser einbeziehen sowie Ideen und Maßnahmen abgestimmt umsetzen. Eine Win-Win-Situation für alle Akteure – letztlich auch für die Betriebe. Das gemeinsame Auftreten stärkt zudem die Wahrnehmung in Politik und Öffentlichkeit.