3. Erfolgskonzept | Erwartungen im Zeitalter der Digitalisierung

Im digitalen Zeitalter wandeln sich Bedürfnisse und Verhalten der Kunden grundlegend. Das gilt sowohl für Handwerksunternehmen als auch für Handwerksorganisationen. Das bedeutet: Produkte, Dienstleistungen und Prozesse müssen konsequent aus Sicht der Kunden und Mitglieder gedacht und umgesetzt werden.

Im digitalen Zeitalter steigen die Erwartungen der Kunden an:

• Die Qualität und den Komfort des Kontakts. Ganz selbstverständlich wird eine individuelle, situationsbezogene Kommunikation: auf neuen Wegen, direkt, digital, multidimensional, mobil.
• Die direkte Verfügbarkeit von Informationen und Service-Leistungen – quasi rund um die Uhr. Stichwort: Das Mitglied, der Kunde, ist immer und überall. Erwartet wird eine Ansprechbarkeit 24/7, also an 24 Stunden an sieben Tagen der Woche.
• Den Zuschnitt und den Zugriff auf Informationen. Erwartet wird ein Mehrwert durch Komfort und Qualität der Information sowie hohe Transparenz über Leistungen, Kosten, Prozesse etc.
• Die Individualität in der Ansprache – bei gleichzeitig immer heterogeneren Ansprüchen und Bedürfnissen.
• Die Angebote mit Blick auf Qualität, Tiefe sowie Lösungskompetenz. Dies gilt sowohl für die Betriebe als auch für die Organisationen. So wie sich Handwerkskunden oftmals Mobilität, Sicherheit, Wärme etc. und kein einzelnes Produkt mehr wünschen, so wollen Handwerksbetriebe ‚Unternehmenserfolg‘, Inspiration, Netzwerkzugänge oder einen Ansprechpartner bei allen Fragen.

Chancen für die Handwerksorganisationen

Die Handwerkskammern und Fachverbände müssen sich auf neue Kundenerwartungen einstellen – besser noch: sie antizipieren. Wer diese Aufgabe konsequent und kreativ angeht, dem eröffnen sich gleichzeitig enorme Chancen. Unter anderem lassen sich so künftig:

• mehr Mitglieder und breitere Mitgliederschichten erreichen,
• neue Mitglieder akquirieren und besser an die Organisation binden,
• neue, komplexe Formen der Mitgliederkommunikation erschließen,
• Ressourcen der Organisation optimal einsetzen,
• zielgenauere Angebote für die Mitglieder schaffen.